Lufthansa

Som det tydeligt fremgår af følgende E-mails, som jeg har udvekslet med SAS, der representerer Lufthansa i Danmark, er man totalt ligeglad med den service man giver.

Kundeklage vedr. LH 3053 14. juli, LH 498 14. juli, LH 497 9. august.

Undertegnede købte to billetter gennem Nyhavn Rejser. Vi skulle flyve med Lufthansa til Mexico City og hjem igen. Mellemlandning i Frankfurt begge veje. Det er den mest ubehagelige oplevelse jeg endnu har haft med et af de omkring 30 flyselskaber jeg har fløjet med!

Første problem opstod i Kastrup: Vi kunne ikke sidde ved siden af hinanden. Min kærste lider svært af flyskræk, og jeg havde svært ved at lokke hende med i første omgang. Det blev ikke bedre af, jeg ikke kunne holde hende i hånden på turen fra Kastrup til Frankfurt. Manden i indtjekningsskranken lovede, vi ville komme til at sidde ved siden af hinanden på den lange flyvning fra Frankfurt til Mexico City. I et tilfælde af bundløs naivitet checkede jeg ikke de bordingkort han udstedte til den flyvning.

Da vi (for den enes vedkomnende: Temmelig oprevet af flyveturen), straks gik til næste indtjekningsskranke i Frankfurt (havde ca 1½ time på jorden), fortæller en ualmindelig arrogant tysker, at vores bordingkort ikke er gyldig. Næste i køen! Han nægter at tale engelsk eller bare langsomt tysk, men endelig fatter vi, at vi er overført til flyet efter det, som vi havde billet til. Manden i Kastrup havde simpelt hen flyttet os omkring 1½ time UDEN at fortælle os det.

At vi har skiftet fly er ikke tyskerens problem, total ligegyldig overlegenhed, vil ikke forklarer noget som helst. Meget arrogante siger han, vi bare kan lade være med at flyve! Det næste er, at vi igen ikke sidder sammen. Ingen forklaring: Vi bare kan lade være med at flyve!

Vi har læst adskellige steder, at Mexico City ikke er et sted man skal færdes efter mørkets frembrud, og slet ikke bruge taxi´er. Vi havde ikke alene planlagt at ankomme mens det var lyst, men også forudreserveret og betalt hotel og afhentning i lufthavnen. Da vi ikke kom med det aftalte fly, opgav de os, og lejede værelset ud.

Vi var tvunget til at finde ind til centrum på egen hånd, efter det var blevet mørkt (vi var jo blevet forsinket af at blive tvunget til et senere fly). Det var svært at finde et ledigt hotel, specielt i vores prisklasse. Hvis min kærste ikke havde været oprevet af flyveturen blev hun det af at gå i den skumle, aftenlukkede by!

Meget af vores ferie gik med bekymringer om flyveturen hjem. På vej ud til lufthavnen blev vi overfaldet i Metroen, ved højlys dag. Da vi så når skranken, og damen taster vores billet ind, kigger hun op, og spørger på engelsk/spansk: Har i ændret afgang? Taster lidt mere, forsvinder i et kvarter, vender tilbage og fortæller: Vi kan komme med et andet fly. De finder nok en anden forbindelse i Frankfurt... Min kærste har første dag på et 14 dages intensivt kursus, hun skal bestå for at blive optaget på sin nye uddannelse om 14 dage, næste morgen. Jeg har en 13,5 timers vagt.

Det lykkes os, efter meget parlamteren frem og tilbage, at få flyet, der går en time før. Herved er vi sikret afgangen fra Frankfurt (i teorien, det er jo Lufthansa). Det gør så bare, at vi ikke får anmeldt røveriet, vekslet tilbage (kan kun gøres i Mexico), solgt for 250 kroner frimærker, købt de planlagte souviniers (havde tjek hvad de havde, så vi ikke skulle slæbe rundt på noget i ferien), ikke får noget at spise eller kommer på toilettet.

Resten af turen gik rimeligt godt, bort set fra, flyet ikke var (ordentligt) gjort rent i Mexico. Jeg stoppede en dyr caudiciform-bog ned i lommen foran mig - lige ned i en halv chokoladebar. Vores lommer viste sig at indeholde en hel det affald.

I det, jeg antager denne ufattelige dårlige oplevelse er et enestående tilfælde, forventer jeg uforbeholden undskyldning, og en ordentlig kompentation.

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Svar fra SAS:

Kære Bihrmann.

På vegne af det tætte samarbejde mellem SAS og Lufthansa i Skandinavien, er jeg blevet bedt om at besvare din henvendelse.

Jeg har netop modtaget en udskrift af jeres reservation, som er foretaget af Nyhavn Rejser.

Jeg vil gerne starte med at beklage, at I desværre fik en del besværligheder på jeres rejse. Jeg har fuld forståelse for din frustration over dette, især set i lyset af, at din kæreste lider af flyskræk. Så skal det hele helst fungere optimalt. Jeg beklager meget, at det desværre ikke var tilfældet på jeres tur. Så vidt jeg kan se, har I ikke forudreserveret siddepladser ombord, og blev derfor ikke tilbudt at kunne sidde ved siden af hinanden, hvilket jeg selvfølgelig beklager.

Jeg kan se i reservationen, at der har været nogle ændringer af tiderne - både på udrejsen og på hjemrejsen. Disse tidsændringer i forhold til fartplanen er Nyhavn Rejser blevet informeret om den 31. marts for hjemrejsens vedkommende og den 01. juli omkring udrejsen.

prigtigt, hvis I ikke er blevet gjort opmærksom på disse ændringer. Jeg er bange for, at det har været årsag til nogle af jeres vanskeligheder.

Det undskylder bestemt ikke for den behandling, som I blev mødt med af Lufthansa personalet i Frankfurt Lufthavn. Jeg har med det samme sendt en kopi at din e-mail til den ansvarlige leder dernede, da det på ingen måde er den service, vi ønsker at bibringe vores kunder, det vil jeg gerne slå fast. Vi vil gerne betragtes som en venligt og professionelt selskab. Jeg er ked af, at det desværre ikke lykkedes helt for os på jeres rejse.

Jeg er virkelig ked af at læse, at I også var udsat for et overfald i Mexico City, det lyder meget ubehageligt. Jeg håber, at I begge er kommet jer ovenpå den oplevelse. Jeg beklager, at I desværre ikke nåede at få det anmeldt, samt at I heller ikke nåede at handle i lufthavnen.

Jeg vil gerne undskylde på vegne af Lufthansa, at I kom ombord i et ikke rengjort fly. Jeg sørger for at sende dine kommentarer videre til den ansvarlige for rengøringen, så I forhåbentlig ikke får en lignende oplevelse en anden gang.

Jeg kan desværre ikke tilbyde jer kompensation for jeres uheldige rejse. Jeg har valgt - sammen med en undskyldning for den arrogante behandling i Frankfurt lufthavn - at sende en lille vingave til din privat adresse, som jeg håber, at du vil nyde sammen med din kæreste. Jeg vedlægger endvidere en bog om flyskræk til din kæreste, som hun forhåbentlig vil få glæde af. Jeg håber, at du vil synes om det.

Jeg håber meget, at jeres fremtidige rejser vil forløbe mere tilfredsstillende.

Med venlig hilsen

Gitte Gyalokay

Supervisor

Customer Relations/CPHSK

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. mail til Nyhavn Rejser:

Kære Nyhavn Rejser.

Da jeg bookede biletter gennem jeres firma, var det med en forventning om en professionel behandling. Som det fremgår af vedhæftede to mails, var det langt fra tilfældet. Almindelig praksis, når man bliver flyttet fra et overbooket fly til et andet, er en erstatning på 300 euro. Her er tale om fire flytninger, som vi ikke er blevet informeret om før eller under rejsen. Om denne erstatning bliver udbetalt af jer eller Lufthansa er mig ligegyldigt, men vi kommer ikke uden om den.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Svar fra Nyhavn Rejser:

Kære Bihrmann

Tak for din mail af 2sep. Vedrørende din flyvning til Mexico. Jeg skal indledningsvis beklage den behandling som I har været udsat for. Dette er så absolut ikke det indtryk vi har af Lufthansa, men åbenbart har deres service svigtet på din rejse.

Nyhavn Rejser refunderer ikke for de ændringer som du har angivet. Jeg kan her henvise til vores generelle (standard) betingelser trykt på bagsiden af din faktura, som du også kan læse på følgende link.

http://www.nyhavn.dk/Web/Indhold/Om+Nyhavn+Travel/Generelle+betingelser

Måtte du være utilfreds skal du forfølge det i SAS/Lufthansa regi, som ligeledes må kunne oplyse dig om deres generelle refunderingsregler.

Med venlig hilsen / Best regards

Lars Mathiasen

---------------------------------------------------------------------------------

Anden mail til SAS:

Hej Gitte.

Ang. uanmeldte ændringer af Lufthansa flyvninger.

Jeg fulgte dit råd, og henvendte mig til Nyhavn Rejser. Her er min mail, og hvad de svarede:

Jeg ved stadig ikke, hvem der har undladt at udfører deres pligt over for os, og vil hermed opfordre jer til at finde ud af det indbyrdes, da jeg ellers må indgive en klage Rejse Klage Nævnet.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Andet mail til Nyhavn Rejser:

Hej Lars.

Kan du give mig en forklaring på, hvordan nogle billetter, hvorpå der er trykt:"Kan ikke ændres efter udstedelsen", kan blive ændret, og yderligere undlade at oplyse de rejsende om det? Det er absolut ikke i tråd med jeres egne og brancens retningslinier!

Bihrmann.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Andet svar fra Nyhavn.

Hej Bihrmann

Tak for din mail. Jeg har fundet din billetkopi og der står ikke noget i ”endorsement” (ændringsfeltet) om ændring/ikke ændring hvilket ofte er tilfældet på selve billetten Vedrørende hvad der er oplyst telefonisk skal jeg ikke kunne sige på den enkelte sag. Måtte der være spørgsmål til dette så ring da til Mikkel Hoff Norking der har foretaget reservationen.

Det gode ved Lufthansa modsat mange andre luftfartselskaber er i øvrigt at selv deres mest restriktive billettype (ikke c-class billetter og full fare billetter) kan ændres mod gebyr.

Med venlig hilsen / Best regards

Lars Mathiasen

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tredje mail til Nyhavn Rejser:

Hej Lars.
Du har stadigt ikke svaret mig på, hvorfor I ikke oplyser mig om, vi er blevet flyttet til andre fly, end dem vi har bestilt og fået billet til. Det kunne have været rigtigt smart, I havde sendt den oplysning vidre, da I fik den fra Lufthansa. Så havde vi ikke stået der med ugyldige billetter, og været til grin.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tredje svar fra Nyhavn Rejser:

Hej Bihrmann

Tak for din mail. Beklager, jeg har gennemgået historikken fra vores
reservationssystem og ser ikke nogen ændringer. Det som står i billetten
er lig det som står på rejseplanen. Havde vi haft denne information
ville den være videregivet. (Jeg har læst SK/LHs svar til dig).
Jeg håber så sandelig ikke billetterne var ugyldige, måtte det være
tilfældet så vil jeg foreslå at I sender dem til refusion med
kvitteringer af nyindkøbte tix.

Med venlig hilsen / Best regards

Lars Mathiasen

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Fjerde mail til Nyhavn Rejser:

Hej Lars.
Som det tydeligt fremgår af de mails jeg har sendt dig, kunne vi ikke komme med de fly, som vi havde bestilt, og som stod på vores billetter. Lufthansa havde ændret vores flyvninger, og sendt jer en meddelse om det.
Den information har I (meget beklageligt og særdeles uproffesionelt) undladt at sende vidre. Det gør, at vi uanende står med billetter, der ikke er gyldige: der skulle have været udstedt nye billetter. Jeg ved stadig ikke hvis fejlen er. Lufthansa påstår I er orienteret.
Under alle omstændigheder er der blevet begået alvorlige fejl, og hvis I ikke kan finde ud af, hvem der har lavet dem, og kompenserer os efter gældende takster, vil jeg lade Rejse Klage Nævnet finde den skyldige.

Bihrmann

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Fjerde svar fra Nyhavn Rejser:

Hej Bihrmann

Tak for din mail. Jeg er enig i dit synspunkt. Kontakt da
rejseankenævmet på følgende adresse/tlf. nr.

Rejseankenævnet
Holte Midtpunkt 20, 3
2840 Holte
Tlf. 45 46 11 00 kl. 10-12

Em eventuel afgørelse fra Rejseankenævnet vil naturligvis øjeblikkeligt
blive fulgt af Nyhavn Rejser.

God weeekend.

Med venlig hilsen / Best regards

Lars Mathiasen
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Anden mail fra SAS/LUFTHANSA:

Kære Bihrmann.

Tak for din e-mail.

Jeg beklager oprigtigt, at du desværre må have ulejlighed med at kontakte os igen.

Jeg må desværre henvise dig til Nyhavn Rejser omkring ændringen af jeres flytider, da disse tidsændringer er meddelt rejsebureauet inden jeres afrejse. Jeg er ked af, at I desværre ikke er blevet gjort opmærksom på dette. Der er ikke kompensation for denne type af ændringer. Den erstatning du omtaler, gælder for overbookinger og ikke for tidsændringer.

Med venlig hilsen

Gitte Gyalokay

Supervisor

Customer Relations/CPHSK

----------------------------------------------------------------------------------

Hvis det ikke er nok til at få dig til at bruge en anden rejseagent og et andet flyselskab, kan jeg kun ønske dig alt muligt held på rejser: Du får brug for det!

Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa Lufthansa